Um dos maiores erros ao mapear processos

erros ao mapear processo

Ao longo da minha experiência na área de Gestão da Qualidade a forma como os processos eram mapeados, o engajamento das pessoas com os mesmos e o distanciamento do escrito com o praticado começaram a me incomodar e a não fazer nenhum sentido para o sistema de gestão.

Tinhamos um software lotado de documentos (lembro-me que chegamos a mais de 2000, entre procedimento operacional padrão, formulários, políticas, dentre outros). Tinhamos mais de 200 indicadores cadastrados (alguns setores com cerca de 15 ou mais) e uma série de não conformidades emitidas, relacionadas aos tantos processos “aparentemente mapeados”.

Após auditorias, entrevistas com as áreas e análises de conflitos internos relacionados aos processos, ficou claro que a metodologia não estava trazendo os resultados esperados e mais, estava sendo impraticável toda a gestão documental.

E então veio a missão: “Precisaríamos remapear os processos. Na verdade, precisaríamos mapear de fato, o que até então eram apenas fragmentos descritos nos tantos documentos armazenados.”

E foi justamente nesse momento de imersão no remapeamento desses processos que eu pude vivenciar os momentos mais ricos na área, em termos de aprendizado, relacionamento, liderança, análise crítica e visão sistêmica.

Como conhecedora da complexidade do processo e das dificuldades em desenvolver esse trabalho, quero compartilhar com vocês nesse artigo um dos aspectos negativos mais importantes que indentifiquei no mapeamento dos processos:

  • Mapear processos sem envolver as pessoas que o desenvolvem:
Imagem em preto e branco. Uma janela com cortina e uma criança olhando por uma brecha da cortina.

Certamente esse é, para mim, o fator que mais prejudica o mapeamento dos processos!

Quando você começa a mapear sem envolver as diversas pessoas que, diariamente desenvolvem as atividades relacionadas ao processo, correrá os seguintes riscos:

  • Esquecer alguma atividade impactante;
  • Mapear superficialmente – isso dificulta o entendimento das diversas pessoas dentro do processo;
  • Perder a oportunidade de identificar gargalos, não conformidades, oportunidades de melhoria;
  • Perder a oportunidade de entender como as pessoas se enxergam dentro do processo e quais as necessidades das mesmas;
  • Perder a oportunidade de identificar conflitos entre as áreas – isso acontece bem mais do que imaginamos e pode impactar seriamente no alcance dos objetivos do processo.

Aspectos estes presentes na antiga metodoliga utilizada, baseada na descrição individual de cada setor acerca das suas atividades. Nessa prática, o gestor geralmente designava algum colaborador da área (o mais envolvido com o Sistema de Gestão da Qualidade) para descrever as suas atividades, ou seja, a metodologia não envolvia todos, o conhecimento e a visão ficava restrita ao colaborador que a fazia e, se cada setor fazia o seu documento você já pode imaginar a quantidade de informações geradas e a falta de interação entre as mesmas!

Quando trabalhamos de forma individualizada estamos fazendo o mapeamento de atividades, não de processos! Não existe processo que não envolva mais de uma área!

E o resultado disso foi a ineficácia dos mapeamentos! As áreas trabalhavam em “caixas”, cada vez mais separadas das outras áreas e cada vez mais distantes do todo.

Esse fato é o que faz a Gestão por Processo tão necessária! Quando as pessoas enxergam a sua participação no resultado final do processo, o impacto da sua atividade nas outras áreas e, consequentemente no alcance do objetivo da empresa e na satisfação do cliente, a sensação de pertencimento ao todo fica maior!

Acreditem: dentro de uma mesma empresa, com os mesmos objetivos estratégicos e com os mesmos valores há setores brigando e competindo entre si! E, muitos destes estão dentro de um mesmo processo! Então imagine como é resolver esse tipo de conflito quando não se tem um mapeamento adequado que ajude no entendimento sobre a “conexão” e a “unidade”!

Então, fica a dica: Mapear processos requer PESSOAS e você pode seguir alguns passos:

  • Liste previamente todas os setores envolvidos naquele processo
  • Convoque pelo menos um representante de cada setor que desenvolva atividades relacionadas ao processo (o interessante é reunir o número máximo de pessoas que puder)
  • Reúna todos esses setores em um mesmo local e horário
  • Explique a metodologia
  • Peça para que eles listem todas as atividades que eles fazem que se relacionam ao processo mapeado (no meu caso utilizei post-it, mas vocês podem usar da criativade para envolver outros materiais)
  • Peça que os colaboradores montem o fluxograma. Esse ponto é importante pois gera o diálogo entre os setores e o entendimento sobre o início do processo, as conexões e interações entre atividades, áreas e responsáveis.

Vou dedicar mais um parágrafo a esse último ponto porque ele é um dos mais interessantes e ricos! Nesse momento você certamente identificará alguns sentimentos e situações:

  • Surpresa: algumas áreas e colaboradores demonstrarão desconhecimento acerca de atividades importantes do processo, pois geralmente estão focadas apenas nas suas atividades.
  • Dúvida: As pessoas estão tão acostumada a pensarem dentro das “suas caixinhas” que quando vão desenhar o fluxograma poderão ficar em dúvida sobre a sequência do processo ou demais informações.
  • Medo: Esse é um sentimento que você, como condutor da metodologia, deverá ter atenção para gerenciar de modo a não prejudicar a descrição do fluxograma.

Geralmente o medo pode surgir quando há falhas e conflitos dentro do processo. O colaborador pode ter receio de falar sobre as fragilidades, principalmente se estiver na frente de gestores ou algum outro cargo hierarquicamente acima do mesmo.

Caso você perceba esse sentimento, reserve um outro horário para esse colaborador ou setor a fim de entender o problema e evitar que o mesmo prejudique o processo. Mas, para isso, é necessário que você tenha construido uma relação de segurança e confiança com os setores!

  • Satisfação: Quando os colaboradores tem seu espaço de voz valorizado e se enxergam dentro do processo.
  • Expectativa: Esse momento pode gerar muito expectativa nos colaboradores no sentido de resolver problemas persistentes, encontrar diferentes soluções e enfim ser escutado por outra pessoa além da sua equipe.

Gosto de chamar essas primeiras etapas do mapeamento de processo de “FOTOGRAFIA”!

Três pessoas sentadas em um banco em frente a várias fotografias de outras pessoas em preto e branco.

É quando os setores tiram a foto de como o processo acontece atualmente na empresa e, como esperado, o primeiro fluxograma será desenhado com todas as suas fragilidades existentes.

Mas, vocês verão: essa visão panorâmica facilita a identificação de pequenos pontos e possibilita mudanças e melhorias.

E é a partir dessa análise que os acordos e os requisitos internos vão se desenvolvendo de maneira mais assertiva, responsável e com foco no processo.

Trabalhando esses aspectos você também tem a possibilidade de “enxugar” o seu Sistema de Gestão, excluindo documentos desnecessários, unificando outros, descrevendo somente o essencial e tornando a linguagem única para todos.

Esse tipo de mapeamento não é fácil, na verdade é mais trabalhoso que difícil mas, é a forma que trouxe-me mais resultados! Não é algo construído da noite para o dia, você precisará se reunir com os colaboradores mais de uma vez até finalziar o processo, terá muitos conflitos a mediar, mas o final é gratificante!

Em relação ao gratificante abro uma aspa: “Ele pode ser frustrante também!”

Sabemos que o mapeamento de processos não é algo estatíco e precisará ser revisado periodicamente pelo resto da vida (uns mais que outros) de qualquer empresa. É necessário sempre estar atendo as mudanças internas e externa, tais como: surgimento de novas tecnologias, mudanças na legislação, surgimento de uma necessidade do cliente, correção de não conformidades ou simplesmente a melhoria contínua. Porém, cada mudança deve ser revisada devidamente nos mapeamentos!

Imagine como será frustante, depois desse longo trabalho de mapeamento, estes ficarem obsoletos e não conformes por falta de revisão! Mais que frustração, isso denotará uma grande perda de tempo e de dinheiro para empresa. Mas, vou deixar esse problema para futuras publicações!

Por enquanto, deixo aqui meu desafio: “Ainda não tentou envolver seus colaboradores nesse processo? O que está esperando?”

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