Implantando um Sistema de Gestão da Qualidade – Não esqueça essas dicas!

sistema de gestão da qualidade

Implantar um Sistema de Gestão por meio de Normas de Qualidade há muito tempo tornou-se uma prerrogativa para as empresas que almejam sustentabilidade e obtenção de diferenciais competitivos.

Ter um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) funcionando e, consequentemente, obter uma certificação de qualidade para o mesmo, aumenta a visibilidade do negócio sob rígidos padrões de controle, padronização de processos, desenvolvimento de competências, gestão de dados, riscos e não conformidades.

Entre os benefícios de adotar normas de qualidade (ISO 9001, ISO 14000, OHSAS, ONA, outras) está também a capacidade de planejar, atuar e gerenciar por meio de padrões nacional e internacionalmente conhecidos, o que aumenta a segurança, a agilidade dos processos e a reputação do negócio.

É fato que, para alguns negócios a certificação de qualidade é obrigatória para o desenvolvimento e comercialização de produtos e serviços. O ramo agrícola que deseja exportar, por exemplo, precisa atender a uma série de requisitos internacionais para serem aceitos no mercado e, entre tantos, ter certificações de qualidade específicas para o ramo. E isso acontecerá com diferentes  negócios.

Para aqueles casos em que não há uma obrigatoriedade direta em implantar um SGQ e normas de qualidade, fica a obrigatoriedade indireta, ditada pela concorrência e pelas necessidades de satisfação dos seus clientes.

A questão é que, independentemente  do tipo de negócio e do tamanho do mesmo, não dá mais para “se dar ao luxo” (se é que podemos chamar assim) de conduzir nossas atividades sem uma padronização adequada e um mínimo de gestão dos aspectos que impactam no mesmo.

Ao entender a necessidade de adoção de normas de qualidade, é importante que as empresas levem em consideração alguns pontos na implantação do Sistema de Gestão:

  • Defina o escopo de Certificação:
Porta de madeira com detalhes coloridos.

Principalmente para aquelas empresas de médio e grande porte, que tem ramificações diferentes dentro do mesmo negócio (exemplo: Operadora de Plano de Saúde que possuem  recursos próprios como Hospitais, Clínicas, Farmácias, Laboratórios, outros), é crucial a definição do escopo para implantação do SGQ e das normas de qualidade.

E para definir o escopo é necessário analisar criticamente qual o perfil de cada ramo do seu negócio e qual (is) norma(s) de qualidade podem agregar mais aos mesmos.

Para tornar isso mais claro, vamos pensar em um hospital. Podemos aplicar uma ISO 9001 na área hospitalar? Sim, podemos! Já que essa é uma norma que se aplica em todos os tipos de negócio. Mas, existe no mercado alguma norma mais específica para o ambiente hospitalar, que tenha maior relevância e gere maior reconhecimento e eficácia? Sim! Então, por que  não optar por ela?

A ONA (Organização Nacional de Acreditação), por exemplo, é responsável pelo desenvolvimento e gestão dos padrões brasileiros de qualidade e segurança em saúde. Mais de 80% das instituições acreditadas no país adotam os seus padrões. Sendo assim, a própria estrutura da norma, com foco na assistência ao paciente, até a interpretação da mesma pelos colaboradores da área fica mais clara e palpável.

Para laboratórios, por exemplo, também existem normas de qualidade mais específicas, como o PALC (Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos), que podem agregar mais valor a esse ramo do que uma norma mais genérica, como uma ISO 9001, por exemplo.

Ah, e não podemos ter mais de uma norma de certificação por ramo de negócio? É claro que sim! Um hospital, por exemplo, pode ter ISO 9001 e ONA. Mas, é necessário definir o objetivo dessa escolha, o impacto, o esforço e o investimento para a mesma.

Cuidado ao se trabalhar escopos muito grandes em um único momento! A depender da composição da sua equipe para conduzir todo esse processo, torna-se bem difícil o controle e a eficácia da implantação.

  • Estruture uma área para condução do processo de implantação, suficiente para atender o seu escopo:
Mulher com vários braços segurando em cada mão um objeto diferente.

Como comecei falando no tópico anterior, o escopo será importante  fator para definição da(s) equipe(s) que irá conduzir o processo de implantação do SGQ e das normas de qualidade definidas.

Quanto maior a sua empresa e o seu escopo, quanto mais ramos diferentes o seu negócio possuir e quanto menos conhecimento os seus colaboradores tem acerca do SGQ e da norma a ser adotada, maior a necessidade de uma equipe robusta, com colaboradores suficientes para suprir as demandas, que não serão poucas (principalmente nesse início)!

Quanto mais as pessoas (de todos os níveis e departamentos) forem envolvidas nesse início, maior será o sentimento de pertencimento, o entendimento sobre o assunto, a retenção do conhecimento e, consequentemente, o engajamento. Sistema de gestão nenhum funciona sem pessoas engajadas e, a equipe que conduzirá a disseminação e os treinamentos precisará estar preparada.

Entendo também que se a empresa investe em tecnologia e na sistematização de algumas atividades (tais como as de treinamento, por exemplo) a necessidade de mão de obra tende a diminuir.

Como algumas normas de qualidade não requerem um representante da direção, ou seja, alguém nomeado para a condução do SGQ (requisito existente em versões antigas da ISO 9001, por exemplo), algumas empresas optam por não ter uma área específica para esse fim.

Algumas empresas optam por contratar consultorias externas com esse objetivo e deixam a cargo de todos os colaboradores, ou dos líderes de cada departamento, a missão de conduzir a implantação do SGQ. Nesses casos, cada líder dissemina as informações para seus colaboradores e cada departamento fica encarregado de construir as documentações e cumprir demais requisitos requeridos.

Porém, lavando em consideração a minha vivência na área e a análise da experiência de terceiros, acredito que seja essencial ter uma equipe interna para conduzir a implantação do SGQ (principalmente para esse início).

Quero deixar claro, no entanto, que não é uma responsabilidade dessa equipe fazer o sistema funcionar (jamais eles conseguiriam isso sozinhos), mas sim, que a responsabilidade é de todos e que cada um precisa entender e cumprir os requisitos.

 

  • Desenvolva as competências da equipe que conduzirá a implantação:

Nem sempre as empresas encontrarão entre os colaboradores já contratados ou na região em que atuam, colaboradores qualificados para implantação de determinadas normas de qualidade ou mesmo para condução de um sistema de gestão.

Há regiões e empresas no Brasil em que a existência do Sistema de Gestão da Qualidade e a adesão a normas de qualidade ainda são muito tímidas e pouco exploradas, principalmente se tratando de pequenos negócios. E, a pouca demanda por essa área, acaba refletindo na carência de profissionais com experiência e formação adequada para tal.

Para esses casos, pode ser necessário que a própria empresa desenvolva o colaborador para a função desejada. O que não pode acontecer é deixar de investir nesse desenvolvimento! Acredito que quanto melhor for o investimento (falo com foco na qualidade) nos colaboradores, mais chances de retorno por meio da agilidade, segurança e assertividade.

É imprescindível  que a equipe fale a mesma língua e tenha o mesmo entendimento sobre os requisitos atrelados ao Sistema de Gestão. É aceitável que entre eles, uns tenham mais habilidade e conhecimento em determinadas ferramentas e requisitos que outros, o que não podemos é esperar que a equipe entregue um bom resultado sendo um mero autodidata dentro do sistema de gestão.

Não percam tempo esperando que os colaboradores sejam autodidatas! A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade requer, além de uma visão sistêmica  (que pode levar um tempo para ser desenvolvida), um domínio de requisitos e ferramentas de gestão que podem levar bem mais tempo de ser aprendidos sem os treinamentos certos.

Um mão segurando um cacto

Não conformidades, retrabalhos e perda de tempo podem ser amenizados e até mesmo evitados por meio do desenvolvimento dos colaboradores! Quanto maior for entendimento dos colaboradores acerca das normas de qualificação, das ferramentas de gestão existentes e de como os requisitos devem ser interpretados, menos árduo e espinhoso será o caminho!

Então, minha dica é: após definir com qual norma de qualificação sua empresa irá trabalhar, identifique quais os cursos estão disponíveis no mercado sobre interpretação da norma e auditoria interna da mesma. Geralmente as empresas acreditadoras oferecem esses cursos, sugiro que analisem esses fornecedores.

Por experiência própria eu digo, passar por uma imersão na norma por meio de um bom curso pode ser um divisor de águas na atuação dos profissionais da área da qualidade. Quando nos empoderamos do conhecimento nos tornamos mais seguros, transmitimos mais confiança para as demais equipes e adquirimos uma visão mais sistêmica do processo.

  • Não se apegue somente a consultoria:

E puxando um gancho do ponto acima, meu conselho é “não espere somente a consultoria para ter o conhecimento que você precisa”!

Como o nome já diz, “consultoria” deve ser usada para consultar, não para nos entregar todo o conhecimento que precisamos, geralmente em curtos espaços de tempo!

Utilizamos o dicionário para consultar alguma palavra nova ou entender melhor o significado de alguma outra, enfim, imagine utilizar essa ferramenta para aprender todas as palavras que existem! Seria, no mínimo, bem demorado! Existem outros meios de aprender!

E isso também serve para o contexto de consultorias! Não espere que o conhecimento de alguém, que vem uma vês ao mês (com maior ou menor periodicidade), seja retido em toda a sua empresa! Muito menos espere que todo o conhecimento que você precisa para implantar o SGQ seja entregue por um consultor.

Aguardar modelos prontos e atuar baseado apenas na visão de um profissional externo que, muitas vezes, vem de uma realidade muito diferente da sua ou que possui clientes com culturas organizacionais que não se assemelham ao seu contexto, podem não trazer bons resultados.

Jogar nas mãos de um consultor a maior responsabilidade pela implantação de um sistema de gestão, abrindo as suas portas e dizendo sim para tudo o que for sugerido, sem a mínima análise crítica, além de engessar o sistema de gestão (com práticas impostas, pouco explicadas e muito menos compreendidas) pode desenvolver uma cultura de qualidade voltada para geração de documentos e evidências, APENAS.

Por isso é tão necessário ter uma equipe embasada, consciente das necessidades organizacionais e com a norma na ponta da lingua! As consultorias podem ser muito mais aproveitadas quando se tem o mínimo de conhecimento.

Quando não sabemos para onde estamos indo, ou seja, quando não temos o conhecimento acerca das normas de qualificação e dos seus requisitos, qualquer caminho servirá!

E é assim que, muitas vezes, transformamos o trabalho de consultoria em um acervo de documentos, baseados em outros clientes, com diferentes realidades. Na ânsia de cumprirmos requisitos e chamarmos uma auditoria de certificação, acabamos por deixar de lado o real objetivo do Sistema de Gestão da Qualidade.

Passamos a alimentar indicadores que não nos dizem nada e que não nos levam para lugar algum; utilizamos a descrição de processos que não correspondem com a nossa realidade; utilizamos um software que não atende as nossas necessidades; e ficamos no conhecimento superficial, porque nos restrigimos ás visitas de uma consultoria como nossa maior ferramenta de desenvolvimento.

Uma mulher vendada

Quando não se prepara a equipe para conduzir o SGQ, a tendência é que a empresa absorva toda essa enxurrada de informações e, isso nem sempre será sinal de sucesso! Por isso eu acredito que é preciso investimentos (relacionado ao desenvolvimento de competências) na equipe interna para agregar os processos de auditoria!

Meu objetivo nesse ponto não é culpabilizar nenhuma consultoria pela condução desse processo, mas sim, alertar as organizações sobre a necessidade de independência.

Principalmente quando falamos em “certificação”, muitas consultorias vêm com o foco e o objetivo de ajudar a empresa a ganhar um certificado. O desejo de fazer o sistema funcionar, de diminuir custos por meio da padronização de processos, de diminuir reclamações e aumentar a segurança e satisfação dos clientes, talvez até mesmo perpasse o trabalho de uma consultoria contratada para uma certificação, até porque dificilmente ela estará vivendo essas conquistas diárias junto a empresa.

Esse foco e esses desejos não devem vir dos consultores, mas sim, das empresas, caso contrário o SGQ não fará tanto sentido!

  • Se vai contratar uma consultoria, faça uma boa seleção!
Duas placas de trânsito com a descrição "One Way", apontando para caminhos diferentes

A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, principalmente em organizações que precisarão começar do zero, ou seja, que não tem nenhuma base documental ou práticas (mesmo que imaturas) que estejam vinculadas aos requisitos do SGQ, poderão levar um tempo maior de adaptação.

O benefício ao se contratar uma consultoria nesse momento é evitar ao máximo estar inventando a roda.

Consultores costumam trazer na bagagem as experiências vividas pelos demais clientes, os cases de sucesso e insucesso, modelos (de documentos, indicadores, práticas) utilizados por terceiros, sugestão de softwares e demais ferramentas, como norte para aqueles que estão nos primeiros passos.

Para que criar a roda se já existem instruções de como fazer uma sem tanto esforço?

Mas, peço atenção novamente a esse ponto! É necessário muito bom senso e análise crítica para definir o que é e o que não é necessário para sua empresa e para os seus processos (como falado no tópico anterior)! Nem tudo que o consultor oferece é cabível a nossa realidade!

Trabalhei muito tempo com a norma ISO 9001 e vivenciei cases de consultorias que foram ótimas para o sistema e de outras tantas que foram um fracasso. Essas últimas foram responsáveis por atrasos no processo e pela criação de uma cultura do medo, que gerou barreiras difíceis de serem quebradas entre a área de Gestão da Qualidade e os demais colaboradores.

Em um desses cases de fracasso, recebemos uma consultoria que trabalhava baseada na ameaça aos colaboradores e na exposição dos mesmos para dirigentes e demais líderes. O setor interno responsável pela implantação do SGQ perdeu a confiança dos colaboradores, tornando-se difícil o engajamento. Além disso, construímos um sistema robusto demais, fragmentado demais e que não fazia sentido para as pessoas.

Lembro que nessa época, os colaboradores não tinham maturidade e conhecimento suficiente sobre o SGQ e a norma e, consequentemente, passamos a aceitar todas as demandas deixadas pela consultoria. Fazíamos sem muito questionamento, até porque o entendimento era que:

“Se a consultoria, que já certificou várias outras empresas, está nos dando essa orientação, quem somos nós para dizer que não é o melhor caminho”!

E a ignorância, meus amigos, é um perigo! Quando não temos filtro e utilizamos apenas a gama de informações deixadas por um terceiro, estaremos fadados a reprodução de informação e a pouca retenção de conhecimento.

Portanto, acredito que o papel de qualquer consultoria é nortear e facilitar a implantação do SGQ, mas isso jamais dará certo se todo esse trabalho não estiver associado com o conhecimento da sua mão de obra, pois é ela quem irá desenvolver todo o trabalho quando a agenda da consultoria terminar.

  • Um Sistema de Gestão da Qualidade não se implanta com pressa:
Um relógio redondo em preto e branco

Diante te todos esses pontos, a grande questão é que “não existe fórmula mágica” para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade e de uma certificação. São muitos os fatores (pessoas, infraestrutura, sistema de informação, cultura organizacional, outros) que influenciam  em como esse processo irá se desenvolver e o tempo necessário para isso.

Outro ponto importante é entender o real objetivo em implantar um SGQ, até porque, quem é da área sabe que, em muitos casos, a organização pode estar mais preocupada em ter um certificado de qualidade na parede do que desenvolver uma excelência em gestão praticável.

Ter documentos descritos, indicadores alimentados, processos mapeados, evidências e mais evidências, pode até ser mais fácil de fazer e, se apertar muito, podem até ser construídos em um espaço de tempo menor.

Mas gestão de qualidade, no seu sentido mais íntimo, se faz com o tempo! É um processo infindável e que não acaba após uma auditoria de certificação!

Entendo que para as empresas o “tempo” está diretamente relacionada ao “dinheiro” e a ânsia em ser reconhecido por uma certificação pode levar a escolha de atalhos, mas é preciso ter o entendimento que esses atalhos dificilmente geram engajamento e, sem engajamento de todos que compõe o seu negócio será difícil manter um sistema funcionando com eficiência.

Então, essas são as minhas dicas! Você tem mais alguma dica importante, informação a acrescentar ou uma perspectiva diferente? Deixa nos comentários! Vamos juntos fortalecer o conhecimento por meio das nossas vivências!

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